マツダのサービス体制

お客様との接点を大切にする取り組み

サービス入庫のお問合せ

取り組みのご紹介

画像:有益なアフターサービス情報をタイムリーにご提供するために

有益なアフターサービス情報をタイムリーにご提供するために

マツダ販売店では、お客様への定期的なご連絡を行っています。

・おクルマの調子伺いと健康診断のご提案(車検・点検・MSC(※)の定期点検)
・パックdeメンテ、マツダ延長保証などをご購入のお客様への整備入庫のご案内
・お客様に将来のカーライフをイメージ・計画していただくためのご提案

※Mazda Safety Checkの略。法的に定められている1年ごとの点検に加え、より安心しておクルマに乗っていただくための6か月ごとの点検。

画像:確かな技術と品質の整備をご提供するために

確かな技術と品質の整備をご提供するために

お客様のニーズを把握し、わかりやすく最適なご提案を行っています。

・ご用命事項をきちんと把握する受付問診の実施
・整備実施内容のご説明とアドバイスのご提供
・お客様のおクルマの乗り方や消耗部品の交換履歴に基づいたメンテナンスのご提案

画像:ご来店のお客様に有意義にお待ちいただくために

ご来店のお客様に有意義にお待ちいただくために

お客様の大切なお時間を快適に、無駄なくお使いいただけるよう努めています。

・店舗スタッフ全員によるおもてなし
・整備でお待ちいただく時間の短縮
・整備入庫の際の時間指定予約の推奨

アフターサービスのご提案

安心と快適をご提供するアフターサービスをご用意しております。

こだわりのサービス

マツダ車を知り尽くしたマツダ販売店だからできる車検・点検・整備。安心・安全・快適へのこだわりと、確かな技術を持つサービススタッフがお客様のおクルマをベストコンディションへと導きます。

サービススタッフのご紹介

株式会社広島マツダ 庚午店 サービスアドバイザー 江口 宏明さん

2012年第47回マツダ全国サービス技術大会 サービス・アドバイザー部門で第1位。トップレベルのお客様応対技術を持ちながら、お客様のため「よりよい接客」を目指したいと力強く話します。エクセレントサービススタッフ(※)。

※サービス・エンジニア資格、サービス・アドバイザー資格共にA級を保有しているサービススタッフ
※所属・取材内容は2012年11月時点のものです。

画像:サービススタッフのご紹介

画像:マツダ全国サービス技術大会の模様

Q 2012年10月開催の全国サービス技術大会、サービス・アドバイザー部門で第1位をとられた時のお気持ちはいかがでしたか。

A 思いも寄らないことで、正直ただただ驚きました。というのも、学科試験の手ごたえがなかったので、上位にも入らないだろうと予想をしていました。ただよくよく考えると、お客様応対ロープレは、緊張はしたものの、いい意味で周りが見えず自分のペースで行えたため、普段自分が行っている接客が出来たのかもしれません。

1位というのはやはり嬉しかったですし、自信にもつながりましたが、競技と実際の店舗での接客とは、限られた時間やシチュエーションなど異なる部分が多いので、あくまでも競技は競技だと思っています。

今回1位という名誉をいただきましたが、上には上のつわものがたくさんいますので、今後もよりよい接客をしていきたいと大会参加を経験して、改めて感じましたね。

Q 日頃の業務の中で、アドバイザーとしてどのような事を心掛けていますか。

A アドバイザー業務を約10年していますが、昔からお客様の立場で考えるようにしています。ある意味、商売根性抜きにして(笑)、お客様にとって本当によいと思ったものを、話の流れでご提案出来ればいいと思っています。

例えば、かなり長く乗られたおクルマで発生した故障の高額修理を考えているお客様に対して、サービスの立場としては修理費用の見積りをご提示することは簡単というか当たり前のことですね。仮に修理したとしましょう。長く乗られたおクルマというのは、大切に乗られていても別の箇所かもしれませんが次にいつ故障が発生するかわかりません。

その時にお客様は、前回の修理で高額な代金を払ったのだから、今回も修理しないともったいないと思われるかもしれません。仮に、次回も同様にどこか不具合が発生するかもしれないと心配になり、今回の修理自体に気が進まなくてもそう選択せざるをえないことも考えられます。

このような場合も考えられるため、お客様の選択肢を広げるためにも、早い段階で長く乗られたおクルマに起こりうるリスクをお伝えし、お客様へ代替も視野に入れたご提案もしています。最終的に判断されるのは、お客様ですし、最適なカーライフアドバイスをするのも大事な責任だと思っています。

画像:マツダ全国サービス技術大会の模様

Q マツダ独自技術であるSKYACTIV技術搭載車の入庫も増えている事と思います。走る歓びをより感じていただくためのアドバイスなどはありますか。

A もっと燃費を向上させたいと思っているお客様に対して、エコ運転のアドバイスを差し上げることは多々ありますね。アクセルの使い方、無駄な荷物を下ろす、i-DM(※)の活用など、簡単なことでもお客様との接客の中でお話するようにしています。

また、整備待ちのお客様に対しては、新車の試乗を積極的におすすめしています。SKYACTIV-D(ディーゼル)のCX-5など見るのと乗るのとでは全く違うので、本当に乗っていただきたくて。今のマツダを知っていただきたいという一心で、お客様にすぐには買っていただけなくても「この前、CX-5のディーゼルへ試乗してね、走りもよくてびっくりしたよ。」など日常の会話の中でマツダ車が登場したら、嬉しいじゃないですか。サービススタッフの私だからこそできることかなと思っています。

※インテリジェント・ドライブ・マスターの略。走行中にはランプの色やゲージの動きで運転操作の状態を示し(コーチング機能)、運転終了後には操作に対するスコアやアドバイスなどを表示(ティーチング機能)。

Q お客様へよりご満足いただくため、今後の抱負をお聞かせ下さい。

A お客様のニーズの発掘をもっとうまく出来るようになりたいと思っています。お客様に満足いただけるよう「よりよい接客」を目指すのが目標ですね。お客様に満足いただくのが第一で、その結果、店舗・会社の利益につながれば、こんなハッピーなことはないと思っています。最終的には、「江口さんだからお店に来るんよ。」と言っていただける状況になると嬉しいですね。

最後に、広島マツダ及び庚午店スタッフ一同、お客様のご来店を心よりお待ちしております。